El outsourcing de TI se ha convertido en un tema tabú entre las empresas debido a las dificultades que creen que implica. Lejos de esa idea, los expertos consideran que esta práctica tiene como finalidad delegar responsabilidades a personas expertas para dotar de mayor eficiencia los recursos de la empresa.
Es importante destacar que los servicios de tercerización u outsourcing no son nuevos. Desde hace tiempo, éstos se han ocupado de gestionar servicios empresariales como procesos de reclutamiento, cálculo de nómina, administración de programas de bienestar (como seguros médicos), programas de liderazgo, asesoría legal y tecnología. Sin embargo, debemos tener en cuenta que el outsourcing no se ha terminado de inventar, de hecho, es una tendencia que va en crecimiento como práctica administrativa.
¿Qué lleva a un cliente a hacer outsourcing de TI?
Los servicios de outsourcing de TI se implementan generalmente para soportar cambios en la filosofía gerencial, que permite a las compañías enfocarse en sus actividades principales, su core business.
El outsourcing también se usa cuando se quiera llevar las TIC al siguiente nivel de capacidad. El costo de mantener la infraestructura actualizada es muy alto, debido a que el ciclo de vida de la tecnología es muy corto y cada día surgen nuevas herramientas tecnológicas; para quien provee soporte técnico empresarial de TI, es clave mantener su infraestructura actualizada y a su personal capacitado, ¿por qué? Porque ese es su core business.
Principales mitos del soporte técnico empresarial tercerizado
Existen mitos comunes a los que, tanto vendedores como clientes, se enfrentan a la hora de subcontratar un servicio de soporte, mismos que cabe la pena aclarar para evitar falsas suposiciones acerca de su funcionamiento.
Los principales criterios para juzgar el éxito de un proyecto de externalización, son:
Cada uno es válido, el problema surge cuando los clientes esperan – y, de hecho, muchos vendedores prometen – cubrir los tres puntos en el mismo proyecto de externalización.
Esto provoca que la gente dentro de la empresa tenga expectativas erróneas sobre el proyecto de soporte técnico sin siquiera haber empezado a operar. Por ello, es importante dar prioridad a los objetivos de externalización y comunicarlos detalladamente dentro de la organización.
Hoy en día, diversos proveedores de soporte técnico funcionan bajo demanda, pero también existe la modalidad de tiempo completo o asistencia remota, dependiendo de la necesidad de la empresa. Esto garantiza que el tiempo de respuesta sea el más corto y genere mayor productividad para la organización.
Muchas personas suponen que contratar el proveedor ideal se llevará el mismo tiempo que comprar artículos de papelería. No se toma en cuenta que la externalización conlleva costos de transacción significativos, empezando con la búsqueda de un proveedor y la negociación de un contrato.
Posteriormente, es importante mantener a la persona contratada en sincronía con el resto de la compañía.
Entregar una operación en outsourcing de TI no quiere decir que el cliente se desentienda de la operación del mismo. Mejor dicho, su gente cambia de rol, pasan a ser gestores del contrato de outsourcing y delegan la operación.
Por otro lado, se habla de la pérdida de conocimiento, pero no es así, ya que no se está entregando el core business, se están entregando actividades operativas.
Diversas empresas elaboran un memorando de entendimiento o carta de intención (documentos informales que establece las grandes visiones de la relación cliente -proveedor) en lugar de centrarse en detalles esenciales, plasmados en un contrato.
El proceso de negociación de un contrato permitirá al cliente y al vendedor entender los riesgos, las recompensas y los intereses de ambas partes.
Como puedes ver, la subcontratación de un soporte técnico empresarial de TI permite construir un equipo de profesionales calificados, que más allá de disminuir los costos de reclutamiento, selección y capacitación, es una estrategia asequible, comprobada para hacer crecer tu negocio y catapultarlo a otro nivel, pues permite obtener productos de mejor calidad, ya que la empresa se enfoca totalmente en ello.