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Soporte técnico, clave para el éxito de Star Wars: Battlefront

por Avantika  30/01/18 10:08

A medida que se lanzaba este videojuego perteneciente a la saga de Star Wars, técnicos de soporte en todo el mundo se prepararon para abordar todos los problemas técnicos de los usuarios en tiempo real. A veces, hasta La Fuerza necesita ayuda de expertos de TI.

A finales de noviembre de 2015, una de las grandes empresas de videojuegos, Electronic Arts, lanzó uno de los juegos más vendidos desde entonces, un shooter llamado Star Wars: Battlefront, que combina los personajes y toda la ambientación clásica de las películas de Star Wars, con el combate de juegos como Call of Duty: Modern Warfare o Battlefield.

El lunes previo al lanzamiento oficial de Battlefront, miles ya lo jugaban a través de EA Access, el sistema de suscripción de EA, lo que produjo muchas llamadas y solicitudes de soporte técnico.

EA se anticipó a esto y preparó a 1300 personas en todo el mundo para atender llamadas, conversar, abordar solicitudes a través de redes sociales y a través de los foros en línea, para proveer soporte técnico, principalmente a la hora de la instalación

 

La práctica hace al maestro (así como al Jedi)

Para prepararse adecuadamente, se les da una copia del juego a los técnicos de soporte desde un mes antes, para que se familiaricen con problemas potenciales dentro del juego y en la instalación. Se les prepara para solucionar los conflictos que puedan surgir tanto en consolas como Xbox One y PlayStation 4, así como en la versión para PC, que es más probable de presentar incompatibilidad con el hardware.

A veces, los clientes sólo quieren sostener conversaciones en vivo con geeks y jugadores. En la industria del juego, los gamers son muy apasionados y parte del trabajo de los expertos de soporte técnico es también mantenerlos en el camino mientras juegan.

Los roles de soporte técnico se han vuelto cruciales a medida que el game-business se ha convertido en una industria de USD$125.4 Bn. Los juegos que están plagados de errores son un gran problema para los desarrolladores; un ejemplo de ello es la versión para Windows de Batman: Arkham Knight, que tuvo tantos conflictos, que Warner Bros Interactive tuvo que ofrecer reembolsos a quienes compraron el juego.

Battlefront tuvo algunas fallas, pero nada ha impedido que las personas lo jueguen, hasta la fecha, especialmente en PS4.

 

Soporte técnico global

El equipo de soporte técnico también trabaja con los desarrolladores para identificar los problemas que están surgiendo para los usuarios. Esto ayuda a eliminar errores y mejorar el juego desde el desarrollo.

EA ofrece soporte global y remoto, 24/7. Lo que distinguió a su soporte técnico fue la proactividad, la solución en tiempo real y la preparación de sus técnicos para corregir problemas de manera efectiva. 

Si un adecuado servicio de soporte técnico, además de una inmensa labor en equipo, pudo lograr que Star Wars: Battlefront estuviera entre los cinco juegos más vendidos en 2015, ganando más premios y superando en calificación incluso a su secuela: Battlefront II (2017), imagina lo que puede hacer por una empresa.

En una compañía, estas soluciones se traducen en un soporte técnico empresarial que incluya una adecuada gestión del Help Desk, atención remota y soporte a nivel nacional, entre otras características, como el asesoramiento (coaching) y la mejora continua. 

En Avantika brindamos un outsourcing de soporte técnico empresarial basado en las necesidades de la compañía y el usuario final, que garantiza calidad, entre otros factores, mediante la transparencia en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y los indicadores clave de rendimiento (KPIs). Conócenos y sal del lado oscuro de los conflictos de TI.

Testimonio Fernando Haro - Walbridge | Avantika
 
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